Пациент vs Клиника: как урегулировать конфликт

«Факультет медицинского права» продолжает рассматривать многогранные отношения между клиникой и пациентом. В статье поговорим о претензиях пациентов: кто должен их рассматривать и в какой срок, какие пути урегулирования конфликта возможны, как направить ответ пациенту, как заключить соглашение об урегулировании претензии и медиативное соглашение. Обо всем по порядку.

Даже самая добросовестная медицинская организация однажды сталкивалась или столкнется в будущем с недовольными пациентами. Зачастую негодования не ограничиваются устными высказываниями, и клиника получает письменные претензии. Причины, вынуждающие пациента направить претензию, различны: разногласия с врачом, качество оказания услуг, пропуск сроков оказания медуслуг, несогласие пациента с итоговой стоимостью лечения и т. д.

Виды претензий пациентов

Претензия – это письменное аргументированное описание конфликтной ситуации (ненадлежащего исполнения или неисполнения обязательства клиникой) и требование устранения нарушений.

Основания для предъявления претензий можно разделить на две группы:

1. Организация оказания медицинской помощи (вопросы оснащения и обеспечения). Причинами таких претензий является нехватка специалистов, неэтичное поведение персонала, очереди на прием и др. Чаще всего их можно решить «здесь и сейчас»: выслушать жалобу, по возможности оказать содействие или пригласить лечащего врача/руководителя медорганизации для конструктивного диалога.
2. Ненадлежащее качество оказания медицинской помощи. Эта категория претензий является наиболее распространенной и существенной, поскольку затрагивает право пациента на получение услуг надлежащего качества (своевременность их оказания, правильность выбора методов диагностики, лечения и профилактики и т. д.).

Претензии второй группы требуют больше трудозатрат для урегулирования конфликта: определение тактики ответа, четкий и аргументированный ответ и, как итог, удовлетворение или отказ в удовлетворении требований пациента. К подготовк...