АЛГОРИТМЫ ДЕЙСТВИЙ В РАЗЛИЧНЫХ СИТУАЦИЯХ

Как реагировать на жалобы и претензии пациентов?

{"194941b71bb":{"title":"В клинику поступила жалоба / претензия","hint":"","left":294,"top":64,"children":["194941bb151","194941be1a9","194941c50b2"]},"194941bb151":{"title":"по телефону","hint":"","left":44,"top":114,"children":["194941d11b9"]},"194941be1a9":{"title":"при личном обращении","hint":"","left":329,"top":137,"children":["194941d11b9"]},"194941c50b2":{"title":"по почте / электронной почте / социальные сети клиники","hint":"","left":529,"top":117,"children":["194941e0f69"]},"194941d11b9":{"title":"Будьте корректны в общении с пациентом или его родственниками. Письменно зафиксируйте суть жалобы и зарегистрируйте ее согласно порядку, принятому в вашей организации. \n\nПодателю претензии сообщите о сроках ее рассмотрения, уточните наиболее удобный для него способ уведомления о решении. По просьбе заявителя выдайте копию обращения с отметкой о принятии и входящим номером.","hint":"Рекомендуем разработать и утвердить Порядок организации работы с обращениями пациентов в учреждении. В нем можно прописать следующие пункты: • способы информирования пациентов об их праве на обращение; • регистрация и учет поступивших обращений; • рассмотрение поступивших обращений; • принятие необходимых мер по результатам рассмотрения обращений; • подготовка и направление ответов заявителям; • проведение анализа поступивших обращений и разработка мероприятий по устранению причин, вызвавших обращения. ","left":4,"top":205,"children":["19494218dc1"]},"194941e0f69":{"title":"Зарегистрируйте жалобу согласно порядку, принятому в вашей организации.\n\nПодателю претензии в ответном письме сообщите о сроках ее рассмотрения, уточните наиболее удобный способ уведомления о решении.","hint":"Рекомендуем разработать и утвердить Порядок организации работы с обращениями пациентов в учреждении. В нем можно прописать следующие пункты: • способы информирования пациентов об их праве на обращение; • регистрация и учет поступивших обращений; • рассмотрение поступивших обращений; • принятие необходимых мер по результатам рассмотрения обращений; • подготовка и направление ответов заявителям; • проведение анализа поступивших обращений и разработка мероприятий по устранению причин, вызвавших обращения. ","left":390,"top":216,"children":["19494218dc1"]},"19494218dc1":{"title":"Сотрудник клиники, уполномоченный (1) реагировать на жалобы, должен:\n1. проверить медицинскую карту (2) пациента, \n2. опросить врачей, оказывавших медицинскую помощь, для подготовки обоснованного ответа на претензию. \n3. организовать (3) заседание врачебной комиссии (по возможности привлеките независимых специалистов к участию в разборе клинического случая) и / или врачебного консилиума. Возможно присутствие обратившегося пациента / его законного представителя. \n\nПо жалобам, связанным с качеством оказания медицинской помощи, можно провести внутренний контроль (4) качества и безопасности медицинской деятельности. Это будет показателем (и для надзорных органов, и для пациентов), что клиника серьезно отнеслась к претензии.","hint":"(1) Рекомендуем приказом руководителя клиники назначить ответственного за регистрацию обращений пациентов и работу с обращениями.(2) Если параллельно возбуждено уголовное дело, медицинские документы могут быть изъяты следствием. В выигрышном положении окажутся клиники, где параллельно ведется бумажная и электронная документация по обращениям пациентов. (3) Общие требования к работе врачебной комиссии и консилиума врачей установлены ст. 48 323-ФЗ. Обратите внимание, что решения комиссии и консилиума оформляются протоколами. Порядок создания и деятельности врачебной комиссии медицинской организации утверждены приказом Минздравсоцразвития России от 05.05.2012 № 502н. (4) Организация и проведение внутреннего контроля осуществляется по решению руководителя медицинской организации. Подробнее читайте в наших публикациях: <a data-mce-href=\"https://kormed.ru/baza-znaniy/vnutrenniy-kontrol-kachestva-i-bezopasnosti-meditsinskoy-deyatelnosti/\" href=\"https://kormed.ru/baza-znaniy/vnutrenniy-kontrol-kachestva-i-bezopasnosti-meditsinskoy-deyatelnosti/\" target=\"_blank\">здесь</a> и <a data-mce-href=\"https://kormed.ru/baza-znaniy/rol-vrachebnoy-komissii-v-oblasti-kontrolya-kachestva-meditsinskoy-pomoshchi/\" href=\"https://kormed.ru/baza-znaniy/rol-vrachebnoy-komissii-v-oblasti-kontrolya-kachestva-meditsinskoy-pomoshchi/\" target=\"_blank\">здесь</a>.&nbsp;","left":146,"top":398,"children":["1949427cfc2"]},"1949427cfc2":{"title":"Подготовьте (1) ответ на претензию. Важно, чтобы он не выглядел как формальная отписка, а был максимально убедительным. Ответ на обращение, содержащее требования в соответствии с Законом о защите прав потребителя, дается (2) в течение 10 дней с даты регистрации обращения. Ответ на остальные обращения дается в течение 30 дней.","hint":"(1) Подготовка ответа на обращения может быть возложена на руководителей структурных подразделений (зав. отделениями), к компетенции которых относятся вопросы, поставленные в обращении. Жалобы пациентов не должны направляться на рассмотрение работнику учреждения, действие (или бездействие) которого в них обжалуется. Письменный ответ заявителю оформляется на официальном бланке. Рекомендуем, чтобы ответ был подписан руководителем организации. (2) п. 1 <a data-mce-href=\"https://base.garant.ru/10106035/802464714d4d10a819efb803557e9689/?ysclid=m1hpfegumj183617685\" href=\"https://base.garant.ru/10106035/802464714d4d10a819efb803557e9689/?ysclid=m1hpfegumj183617685\" target=\"_blank\">ст. 31</a> Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»","left":132,"top":743,"children":["194a8b2252c"]},"194a8b2252c":{"title":"Пригласите подателя претензии в клинику и еще раз обсудите его ситуацию, ответьте на возникшие вопросы. Этого может быть достаточно для урегулирования конфликта.\n\nВ случае, если дефекты оказания медицинской помощи действительно выявлены, предложите пациенту бесплатно или со скидкой медицинские услуги, которые клиника может оказать, чтобы снизить причиненный вред. Если податель жалобы не согласен – обсудите возможность досудебного урегулирования спора посредством заключения соглашения о сумме, которую клиника готова выплатить в счет возмещения вреда, при условии, что пациент не будет иметь в дальнейшем никаких претензии к клинике и откажется от обращений в суд.\n\nВ случае достижения соглашения – оформите это документально. Но досудебное урегулирование спора не лишает пациента права обратиться в суд или с жалобой позднее.\n\nПереговоры с пациентом должен вести руководитель структурного подразделения или представитель администрации клиники, а не сотрудник, на которого поступила жалоба.","hint":"Можно привлечь медиатора (см. <a data-mce-href=\"https://base.garant.ru/12177508/?ysclid=m1hpfznhx8644330678\" href=\"https://base.garant.ru/12177508/?ysclid=m1hpfznhx8644330678\" data-mce-selected=\"inline-boundary\" target=\"_blank\">193-ФЗ</a> «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)» от 27.07.2010). Обычно расходы оплачиваются сторонами спора пополам – уточните, согласен ли на это пациент.","left":143,"top":918,"children":["194a8b2c0df"]},"194a8b2c0df":{"title":"Пациент удовлетворен ответом клиники?","hint":"","left":167,"top":1338,"children":["194a8b35679","194a8b399e8"]},"194a8b35679":{"title":"Да","hint":"","left":129,"top":1405,"children":["194a8b60c28"]},"194a8b399e8":{"title":"Нет","hint":"","left":341,"top":1408,"children":["194b79f3d6a"]},"194a8b60c28":{"title":"По итогам рассмотрения обращения пациента формируется дело, которое содержит:\n\n• письменное обращение, запрос или регистрационную карточку устного обращения; \n• ответ заявителю;\n• материалы, полученные в ходе рассмотрения обращения.","hint":"О сроках хранения медицинской документации читайте в нашей <a data-mce-href=\"https://kormed.ru/baza-znaniy/vmeste-i-navsegda-skolko-nuzhno-hranit-mediczinskie-dokumenty/\" href=\"https://kormed.ru/baza-znaniy/vmeste-i-navsegda-skolko-nuzhno-hranit-mediczinskie-dokumenty/\" data-mce-selected=\"inline-boundary\" target=\"_blank\">публикации</a>.","left":2,"top":1468,"children":["194a8b81cc4"]},"194a8b81cc4":{"title":"В случае подтверждения изложенных в жалобе обстоятельств, к виновным работникам клиники должны приниматься меры дисциплинарной ответственности, в соответствии с Трудовым кодексом Российской Федерации и должностными инструкциями.\n\nОбсуждение мотивированных жалоб может проводиться на врачебных конференциях, собраниях коллектива для устранения возможных недостатков, а также для повторения алгоритма действий с обращениями пациентов.","hint":"","left":12,"top":1626,"children":["194a8b965ec"]},"194a8b965ec":{"title":"Для выявления и последующего устранения причин и условий, приводящих к нарушениям прав пациентов, ответственный по работе с обращениями пациентов ведет учет и анализ вопросов, содержащихся в обращениях, в том числе анализ следующих данных:\n\n1) количество и характер рассмотренных обращений пациентов; \n\n2) количество и характер решений, принятых по обращениям пациентов;\n\n3) количество и характер судебных споров с пациентами, а также сведения о принятых по ним судебным решениям.","hint":"","left":495,"top":1687},"194a8ba53bb":{"title":"Пациент подал иск в суд","hint":"","left":815,"top":75,"children":["194b39436b5"]},"194b39317af":{"title":"Вы можете обратиться за консультацией к юристам и адвокатам Факультета медицинского права. Мы предлагаем услуги по досудебному урегулированию претензий, а также по представительству в суде.","hint":"Вы можете обратиться за консультацией к юристам и адвокатам Факультета медицинского права. Мы предлагаем услуги по досудебному урегулированию претензий, а также по представительству в суд. Подробнее об <a data-mce-href=\"https://kormed.ru/yuridicheskie-uslugi/\" href=\"https://kormed.ru/yuridicheskie-uslugi/\" target=\"_blank\">услугах</a>.&nbsp; ","left":594,"top":723,"children":["194b3957b04"]},"194b39436b5":{"title":"В случае, если иск о возмещении вреда уже подан в суд, следует тщательно проверить медицинскую документацию, подготовить доказательственную базу (например, протокол врачебной комиссии, мнение независимых специалистов, акт ведомственного контроля о том, что недостатки медицинской помощи отсутствуют, постановление о прекращении уголовного дела в связи с отсутствием состава преступления в действиях врача будут хорошим подспорьем для защиты медицинской организации). Документы вместе с отзывом следует приобщить к делу до назначения СМЭ. Так они будут учтены при составлении заключения экспертами.","hint":"Если параллельно возбуждено уголовное дело, медицинские документы могут быть изъяты следствием. В выигрышном положении окажутся клиники, где параллельно ведется бумажная и электронная документация по обращениям пациентов. ","left":580,"top":460,"children":["194b39317af"]},"194b3957b04":{"title":"Тщательно подготовьте список экспертных организаций и вопросов для производства экспертизы.\nОбязательно проверьте наличие лицензии на право проведения СМЭ и компетенцию экспертов, чтобы избежать ситуации, когда заключение будет признано судом недопустимым. (В таком случае ответчику придется оплачивать повторную экспертизу).\n\nПодготовьте вопросы, которые позволят клинике сделать нужные акценты в судебном заседании. \nВ случае если заключение СМЭ не в пользу клиники – подготовьте аргументированную рецензию со ссылками на порядки, клинические рекомендации и стандарты, чтобы суд усомнился в выводах экспертов. В таком случае есть шанс на назначение повторной СМЭ.","hint":"Например, если клиника знает, что пациенту не был своевременно уставлен диагноз из-за атипичной картины заболевания, стоит задать экспертам соответствующий вопрос. Другая ситуация: после операции пациент не выполнил реабилитационные мероприятия, назначенные для достижения запланированного результата. Соответствующий вопрос также стоит поставить, так как ответ на него вполне прогнозируем для ответчика и поможет доказать отсутствие вины или, по крайней мере, снизить размер взыскиваемой суммы.","left":580,"top":834,"children":["194b39699a7"]},"194b39699a7":{"title":"Обязательно заявляйте в возражениях о несоразмерности заявленных исковых требований и ходатайствуйте о снижении суммы возмещения вреда. Приводите аргументы, которые обычно учитываются судом при определении размера компенсации. ","hint":"О том, что влияет на сумму компенсации читайте в нашем <a href=\"https://kormed.ru/baza-znaniy/vred-paczientu-chto-vliyaet-na-summu-kompensaczii/\" data-mce-href=\"https://kormed.ru/baza-znaniy/vred-paczientu-chto-vliyaet-na-summu-kompensaczii/\" data-mce-selected=\"inline-boundary\" target=\"_blank\">материале</a>.","left":567,"top":1124,"children":["194b3973c12"]},"194b3973c12":{"title":"Если вы не согласны с вынесенным судебным решением – обжалуйте его.","hint":"","left":567,"top":1287,"children":["194a8b81cc4"]},"194b79f3d6a":{"title":"Попробуйте еще раз объяснить ситуацию. Возможно, стоит организовать встречу пациента с руководителем клиники. Если конструктивный диалог не складывается – стоит обратиться к юристу и / или готовиться к судебному разбирательству.","hint":"","left":396,"top":1500,"children":["194b39317af"]},"194bb89430f":{"title":"Пациент недоволен качеством оказанной медицинской помощи","hint":"","left":395,"top":0,"children":["194941b71bb","194a8ba53bb"]}}

Полный текст материала доступен только
по подписке

Доступ к платным сервисам kormed.ru

Уже оформили? Инструкция по оформлению

Для физ. лиц

Для юр. лиц

Отчетные документы не предоставляются

НА ГОД

БЕЗ ОБЗОРА НПА*

4990 ₽

Оформить

НА ГОД

С ОБЗОРОМ НПА*

9990 ₽

Оформить

НА МЕСЯЦ

БЕЗ ОБЗОРА НПА*

1990 ₽

Оформить

НА ГОД

БЕЗ ОБЗОРА НПА* (юр)

9980 ₽

Оформить

НА ГОД

С ОБЗОРОМ НПА* (юр)

19980 ₽

Оформить

НА МЕСЯЦ

БЕЗ ОБЗОРА НПА* (юр)

3980 ₽

Оформить

Есть вопросы? Запишитесь на консультацию!

Кадры ¹⁵⁴

Аккредитация, трудовой договор, дисциплинарная и материальная ответственность, права и обязанности работника и работодателя, увольнение медицинского работника

Вопрос-ответ ³²²

Ответы на актуальные вопросы в здравоохранении

Фармацевтическая деятельность ¹¹

Фармаконадзор, система МДЛП, патенты, товарные знаки, лицензирование

Судебная практика ¹¹⁵

Важные судебные акты и тенденции, выплаты пациентам, компенсация морального вреда, штрафы ТФОМС

Ответственность и проверки ²¹⁵

Конфликты с пациентами, надзорные органы, ФОМС, Роспотребназдор, Росздравнадзор, страхование, уголовная ответственность, судимость медицинского работника

Маркетинг и реклама ¹⁰

Реклама медицинских услуг, медицинских изделий и лекарственных средств, ФАС, маркировка рекламы

Медицинская деятельность ⁴⁰¹

Клинические рекомендации, порядки и стандарты оказания медицинской помощи, медицинская документация, контроль качества, лицензирование, СанПиНы, экспертизы

Лекарства, медизделия и технологии ⁷⁸

Обращение лекарственных средств, медизделий, правила работы с НС и ПВ, маркировка лекарств, лекобеспечение

Финансы и налоги ¹²

Налогообложение медицинских и фармацевтических организаций, налоговые режимы, налоговый вычет, финансовое обеспечение в ОМС

Цифровые алгоритмы ⁶

Интерактивная инструкция с пошаговым планом действий в различных правовых ситуациях

Нормативные правовые акты ²⁹²¹

Обзор НПА и судебной практики ¹⁴⁷

Ежемесячная подборка наиболее важных нормативных актов в здравоохранении, актуальная судебная практика и рекомендации наших экспертов

с Полиной Габай

Диалоги

медицины и права

Новости ¹⁷¹⁶

ЗАДАТЬ ВОПРОС