Варианты урегулирования жалобы пациента

Любая медицинская организация рано или поздно сталкивается с конфликтными ситуациями, вызванными недовольством пациента по различным причинам. Безусловно, обеим сторонам хочется избежать судебного разбирательства и разрешить спор на выгодных для себя условиях. При поступлении претензии пациента в медицинскую организацию, последняя не должна бездействовать, а должна предпринять все возможные меры для урегулирования жалобы.

В данной статье будут рассмотрены варианты урегулирования жалоб пациента.

Нормативная база для рассмотрения и ответа на претензию пациента

При выборе вариантов урегулирования жалобы пациента необходимо руководствоваться следующими нормативными правовыми актами:

• Гражданский кодекс Российской Федерации;
• Закон РФ от 21.11.2011 № 323 «Об основах охраны здоровья граждан Российской Федерации»;
• Закон РФ от 07.02.92 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – ЗоЗПП);
• Постановление Правительства РФ № 1006 от 04.10.2012г. «Об утверждении правил предоставления платных медицинских услуг населению медицинскими учреждениями»;
• Федеральный закон от 27.07.2010 № 193-ФЗ «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника» (далее – Закон о медиации);
• Закон РФ от 29.11.2010. № 326 «Об обязательном медицинском страховании граждан РФ»;
• Программы государственных гарантий оказания бесплатной медицинской помощи в конкретном регионе РФ и иные нормативные правовые акты в сфере здравоохранения.

Рассмотрение и принятие решения по жалобе пациента

При поступлении жалобы пациента в медицинскую организацию, данная претензия направляется врачебной комиссии, по итогам рассмотрения которой, такая претензия признается:

• обоснованной;
• частично обоснованной;
• необоснованной.

На основании решения врачебной комиссии, руководитель медицинской организации решает вопрос об ее удовлетворении.

Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» предусматривает 10 дней для удовлетворения отдельных требований потребителя, таким образом, срок рассмотрения жалобы пациента во многих случаях должен составлять не более 10 дней (ст. 31 ЗоЗПП).

После рассмотрения и принятия решения по претензии, пациенту направляется ответ. В случае признания жалобы обоснованной или частично обоснованной, медицинская организация может без заключения соглашения об урегулирования претензий выполнить требования пациента, например, произвести возврат всех денежных средств, уплаченных пациентом на основании Договора об оказании медицинских услуг, в связи с его отказом от дальнейшего лечения. Однако такой подход не всегда является разумным с точки зрения возможного неблагоприятного для медицинской организации развития событий, в смысле дальнейших претензий пациента, не исключая его обращение в суд. Гораздо выгоднее для медицинской организации скрепить на бумаге условия достигнутого «мирового соглашения».

Таким образом, если медицинская организация признает претензию обоснованной или частично обоснованной и тем или иным способом согласна ее урегулировать, то целесообразно не просто вернуть деньги или, например, повторно бесплатно перелечить пациента, а первоначально заключить с ним соглашение об урегулировании претензий.

Поэтому медицинской организации, направляющей пациенту ответ на претензию, целесообразно предложить пациенту варианты урегулирования претензии не просто так, а при условии заключения соглашения об урегулирования претензий. Возможной альтернативной процедурой достижения соглашения является передача спора независимому посреднику – медиатору.

Соглашение об урегулировании претензий

По результатам рассмотрения претензии, пациент и медицинская организация могут заключить договор, в котором стороны прописывают конкретный вариант удовлетворения претензии, сроки удовлетворения претензии и прочее.

Соглашение об урегулировании претензий является выгодным для обеих сторон. С одной стороны медицинская организация возвращает пациенту деньги, уменьшает стоимость медицинских услуг, устраняет недостатки, возмещает расходы пациента и (или) убытки, совершает что-то иное по взаимной договоренности, а с другой стороны - пациент отказывается от претензий к ней.

Отказ пациента от договора об оказании медицинских услуг и от дальнейшего лечения вообще не препятствует заключению соглашения об урегулировании разногласий. Скорее наоборот, если конфликт является настолько сильным, что пациент отказывается от дальнейшего лечения в медицинской организации, то клинике, тем более, желательно «взять с него слово», что он взамен на деньги не будет в дальнейшем иметь к ней требований по поводу оказанных услуг.

Передача спора медиатору и заключение медиативного соглашения

Пациент и медицинская организация не всегда могут самостоятельно достичь компромисса. В связи с этим медицинская организация может направить пациенту предложение об обращении к процедуре медиации. В течение 30 дней (иного указанного в предложении разумного срока) со дня направления предложения пациент может его принять, в противном случае предложение считается отклоненным (п.5 ст. 7 Закона о медиации).

Если обе стороны намерены разрешить конфликтную ситуацию мирным путем, то заключается соглашение о применении процедуры медиации.

По результатам проведения медиативной процедуры урегулирования спора стороны могут заключить медиативное соглашение.

Медиативное соглашение является альтернативным способом простого досудебного соглашения. Единственным отличием от остальных досудебных соглашений является то, что процедура медиации осуществляется на более профессиональном уровне - с участием специалиста-медиатора.

Медиативное соглашение, достигнутое пациентом и медицинской организацией в результате процедуры медиации как и простое соглашение об урегулировании претензий представляет собой гражданско-правовую сделку. Однако медиативное соглашение имеет больший вес по сравнению с простым соглашением между пациентом и медицинской организацией.

Необходимо отметить, что процедура медиации может быть применена как до обращения в суд или третейский суд, так и после такого обращения.