Претензии пациента к медицинской организации

В первую очередь пациент при обращении в медицинскую организацию желает получить качественную и квалифицированную медицинскую помощь. В данной статье будут рассмотрены основные причины возникновения претензий пациентов к медицинским организациям, вызванные неблагоприятными последствиями, возникшими при оказании медицинской помощи или нарушениями прав и законных интересов пациентов, а также способы и порядок восстановления нарушенных прав.

Базовыми нормативно-правовыми актами, регулирующим права и обязанности человека и гражданина, отдельных групп населения в сфере охраны здоровья, гарантии реализации этих прав, права и обязанности медицинских и иных организаций при осуществлении деятельности в сфере охраны здоровья являются:

• Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – ЗоЗПП);
• Федеральный закон от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» (далее – Закон № 323-ФЗ);
• Постановление Правительства РФ от 04.10.2012 № 1006 «Об утверждении Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг».

Правоотношения пациента с медицинской организацией

Каждый человек имеет право на медицинскую помощь. Физическое лицо, которому оказывается медицинская помощь или которое обратилось за оказанием такой помощи, приобретает статус пациента.

Необходимо отметить, что пациент при получении как бесплатной медицинской помощи, так и платных медицинских услуг приобретает также статус потребителя в рамках Закона о защите прав потребителей (п.9 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей»).

Необходимо отметить, что пациент, в случае причинения ему вреда в результате оказания медицинской помощи, имеет право требовать возмещения такого вреда, независимо от того, состоял он в договорных отношениях с медицинской организацией или нет (ст. 1095 ГК РФ, п. 2 ст. 14 ЗоЗПП).

Права пациента

Претензии пациента могут возникать в связи с нарушением его прав на:

• Выбор врача и выбор медицинской организации;
• Профилактику, диагностику, лечение, медицинскую реабилитацию в медицинских организациях в условиях, соответствующих санитарно-гигиеническим требованиям;
• Получение консультаций врачей-специалистов;
• Облегчение боли, связанной с заболеванием и (или) медицинским вмешательством, доступными методами и лекарственными препаратами;
• Отказ от медицинского вмешательства;
• Возмещение вреда, причиненного здоровью при оказании ему медицинской помощи;
• Безопасность медицинских услуг;
• Информацию о медицинской организации и оказываемых медицинских услугах;
• Иных прав в соответствии с действующим законодательство.

Ответственность медицинской организации и медицинских работников

Медицинские организации, медицинские работники несут ответственность за нарушение прав граждан в сфере охраны здоровья, причинение вреда их жизни и (или) здоровью при оказании гражданам медицинской помощи:

• Дисциплинарную и (или) материальную ответственность;
• Гражданско-правовую ответственность;
• Административную ответственность;
• Уголовную ответственность.

Формы защиты прав пациентов

Любой гражданин может воспользоваться различными способами защиты своих прав. Они четко поименованы в ст. 12 ГК РФ, среди них можно особо выделить следующие: возмещение убытков; взыскание неустойки; компенсация морального вреда. Что касается форм защиты нарушенных прав и законных интересов пациента, то их две: досудебный и судебный порядок защиты.

Пациент при возникновении претензий к медицинской организации имеет право обратиться:

• С претензией к руководителю медицинской организации или иному уполномоченному лицу (главному врачу, зав. руководителя медицинской организации по медчасти, и т.д.)
• С жалобой в контролирующие органы: Роспотребнадзор, лицензирующий орган, иные;
• С жалобой в органы прокуратуры;
• Обратиться за помощью в общественные организации, осуществляющие народный контроль в сфере здравоохранения (общества защиты прав пациентов, лиги защиты прав пациентов и т.д.);
• С жалобой в страховые медицинские организации, в случае оказания медицинской помощи рамках добровольного или обязательного медицинского страхования;
• С иском в суд общей юрисдикции.

Досудебный способ урегулирования спора

Действующее законодательство не предусматривает обязательное соблюдение претензионного порядка при защите своих прав пациентом. Однако, пациенту необходимо внимательно изучить договор на оказание платных медицинских услуг, в котором одним из условий может быть обязательное досудебное урегулирование спора, в частности, медиативная оговорка (п. 1 ст. 7 Федеральный закон от 27.07.2010 № 193-ФЗ «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)»).

При обращении пациента в суд без соблюдения обязательного досудебного порядка обращения к ответчику, судья на основании ст. 135 ГПК РФ должен будет возвратить исковое заявление.

В случае, если на основании договора претензионный порядок не является обязательным, пациенту все равно целесообразнее первоначально обратиться за защитой нарушенных прав в саму медицинскую организацию. Во-первых, пациент может в более короткие сроки (по сравнению с иском в суд) получить удовлетворение своей претензии. Во-вторых, пациенту не придется оплачивать судебные расходы на представителя, судебную экспертизу (как доказательство в судебном процессе).

Форма претензии

Действующим законодательством не установлены требования к форме претензии к медицинской организации. Данный документ составляется в произвольной форме.

Содержание претензии

Обычно претензия имеет следующее содержание:

• Наименование и адрес медицинской организации;
• ФИО, адрес, контактный телефон пациента;
• Наименование документа – «Претензия».
• Фактические обстоятельства дела: дата и причина обращения в медицинскую организацию, ФИО врача оказывавшего медицинскую помощь, медицинские вмешательства, оказанные пациенту, противоправные действия (бездействия) совершенные врачом, иные обстоятельства указывающие на нарушения прав и законных интересов пациента;
• Права и законные интересы, которые, по мнению пациента, нарушены медицинской организацией;
• Правовое обоснование претензии;

  

• Требование к медицинской организации;
• Дата составления претензии;
• Приложение к претензии: документы, подтверждающие обоснованность претензии (если имеются).

Также в претензии стоит указать, что в случае не удовлетворения претензии в добровольном порядке, пациент, в порядке установленном действующим законодательством, обратиться за защитой своих прав в суд общей юрисдикции.

Способы подачи претензии

• Лично (в канцелярию, приемную) с отметкой о вручении на втором экземпляре: дата, подпись, должность, ФИО сотрудника.
• Почтовым отправлением с уведомлением о вручении
• По электронной почте на официальный адрес (e-mail) медицинской организации;
• Через официальный сайт медицинской организации.

Рассмотрение претензии

Рассмотрение обращений (жалоб, претензий) пациентов по вопросам, связанным с оказанием медицинской помощи граждан в медицинской организации входит в компетенцию Врачебной Комиссии (Приказ Минздравсоцразвития России от 05.05.2012 № 502н «Об утверждении порядка создания и деятельности врачебной комиссии медицинской организации»).

При поступлении претензии Врачебная Комиссия рассматривает данную претензию и признает ее либо обоснованной, либо необоснованной, либо частично обоснованной. Решение Врачебной Комиссии оформляется протоколом. На основании решения Врачебной Комиссии пациенту предоставляется соответствующий ответ на его претензию и могут быть предложены варианты ее урегулирования. Выписка из протокола Врачебной Комиссии должна быть выдана на руки пациенту либо его законному представителю на основании письменного заявления.

Срок рассмотрения претензии

Так как Законом о защите прав потребителей предусмотрен десятидневный срок для удовлетворения отдельных требований потребителя, то и срок рассмотрения большинства претензии должен составлять не более 10 дней (ст. 31 ЗоЗПП).

Судебный способ защиты прав

Пациент, в случае отказа медицинской организации удовлетворить претензию в добровольном порядке или в случае, когда претензионный порядке не является обязательным, может обратиться с иском в суд общей юрисдикции в порядке установленном ГПК РФ.

При удовлетворении судом требований пациента, установленных законом, суд взыскивает с медицинской организации за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований пациента штраф в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу пациента-потребителя (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП), а также неустойку в размере 3% цены оказанных услуг, в случае нарушения сроков оказания услуг или нарушения сроков удовлетворения отдельных требований потребителя (п. 5 ст. 28 ЗоЗПП).

Основания для претензий пациента

Таким образом, при оказании медицинской помощи могут возникнуть различные конфликтные ситуации между пациентом и медицинской организацией, которые чаще всего связаны с:

• Некачественным оказанием медицинских услуг
• Ненадлежащим оказанием медицинской помощи
• Несоблюдением сроков оказания медицинских услуг
• Ненадлежащим информированием

• Нарушением безопасности медицинских услуг
• Недостатками оказанных медицинских услуг
• Нарушением прав потребителей
• Причинением вреда здоровью пациента
• Иные основания для претензии.