vk target
 
logo
04 августа 2022

Пациент vs Клиника: как урегулировать конфликт

logo
Автор:
  • 301
  • 0
Досудебное урегулирование споров медицинская организация претензии пациентов ответ на претензию
Пациент vs Клиника: как урегулировать конфликт

«Факультет медицинского права» продолжает рассматривать многогранные отношения между клиникой и пациентом. В статье поговорим о претензиях пациентов: кто должен их рассматривать и в какой срок, какие пути урегулирования конфликта возможны, как направить ответ пациенту, как заключить соглашение об урегулировании претензии и медиативное соглашение. Обо всем по порядку.

Даже самая добросовестная медицинская организация однажды сталкивалась или столкнется в будущем с недовольными пациентами. Зачастую негодования не ограничиваются устными высказываниями, и клиника получает письменные претензии. Причины, вынуждающие пациента направить претензию, различны: разногласия с врачом, качество оказания услуг, пропуск сроков оказания медуслуг, несогласие пациента с итоговой стоимостью лечения и т. д.

Виды претензий пациентов

Претензия – это письменное аргументированное описание конфликтной ситуации (ненадлежащего исполнения или неисполнения обязательства клиникой) и требование устранения нарушений.

Основания для предъявления претензий можно разделить на две группы:

  1. Организация оказания медицинской помощи (вопросы оснащения и обеспечения). Причинами таких претензий является нехватка специалистов, неэтичное поведение персонала, очереди на прием и др. Чаще всего их можно решить «здесь и сейчас»: выслушать жалобу, по возможности оказать содействие или пригласить лечащего врача/руководителя медорганизации для конструктивного диалога.
  2. Ненадлежащее качество оказания медицинской помощи. Эта категория претензий является наиболее распространенной и существенной, поскольку затрагивает право пациента на получение услуг надлежащего качества (своевременность их оказания, правильность выбора методов диагностики, лечения и профилактики и т. д.).

Претензии второй группы требуют больше трудозатрат для урегулирования конфликта: определение тактики ответа, четкий и аргументированный ответ и, как итог, удовлетворение или отказ в удовлетворении требований пациента. К подготовке ответа следует отнестись предельно внимательно. На досудебной стадии пациент имеет право обратиться в надзорные органы (Росздравнадзор, Роспотребнадзор, прокуратуру и др.), а в дальнейшем подать иск в суд, что повлечет временные и финансовые затраты клиники.

Претензии о ненадлежащем качестве оказания медицинской помощи делятся на следующие виды:

Подробно о каждом виде претензии мы рассказывали на нашем сайте.

Худой мир лучше доброй ссоры

Итак, на столе у руководителя медорганизации лежит претензия. Возникают вопросы: кто должен ее рассмотреть, как можно урегулировать конфликт, как и в какой срок направить ответ пациенту?

Подготовка ответа на претензию – один из способов реагирования клиники на требования пациента (наряду с исполнением действий, о которых просит пациент, в том числе выплатой денежных средств и т. д.). Законом не предусмотрена обязательность подачи претензии при споре между медорганизацией и пациентом. Данное условие нельзя включать и в договор с пациентом. Согласно новой редакции ст. 16 закона РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – ЗоЗПП) оно будет признано недействительным и ущемляющим права пациента.

Срок ответа на претензию

К отношениям между медицинской организацией и пациентом (потребителем) применяется ЗоЗПП. В ст. 31 предусмотрен 10-дневный срок для удовлетворения отдельных требований потребителя (о некачественном оказании медицинских услуг, нарушении сроков оказания услуг, нарушении права пациента на получение информации о медицинских услугах, нарушении права на безопасность оказанных услуг и т. д.).

Вышеуказанный срок исчисляется с момента получения претензии от пациента. В него не включается срок почтовой доставки. Сотрудникам клиники важно зафиксировать получение претензии (например, в журнале входящей корреспонденции) и своевременно уведомить о ней руководство и лечащего врача, оказывавшего услуги.

Порядок рассмотрения претензии

После получения претензии от пациента руководителю клиники необходимо:

  1. Изучить претензию, проанализировать всю медицинскую документацию, имеющую отношение к конфликтной ситуации (амбулаторную карту, информированные добровольные согласия, историю болезни и др.).
  2. Провести целевую (внеплановую) проверку внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности.
    Она проводится в том числе при поступлении жалоб граждан по вопросам качества и доступности медицинской помощи, а также по иным вопросам осуществления медицинской деятельности в медорганизации, содержащих информацию об угрозе причинения и (или) причинении вреда жизни и здоровью граждан (п. 11 приказа Минздрава России от 31.07.2020 №785н). В рамках проверки комиссия (служба) по внутреннему контролю или сотрудник, ответственный за внутренний контроль качества, организует созыв врачебной комиссии (далее – ВК).
    Именно ВК компетентна рассматривать обращения (жалобы) по вопросам, связанным с оказанием медпомощи в медицинской организации (п. 4.24 приказа Минздравсоцразвития России от 05.05.2012 №502н). ВК необходимо установить правильность постановки диагноза, целесообразность назначенного лечения, выявить причинно-следственную связь между жалобой пациента и проведенным лечением. Решение ВК принимается 2/3 голосов в форме протокола и позволяет обосновать позицию клиники.

    По итогам рассмотрения ВК признает претензию:

    • обоснованной;
    • частично обоснованной;
    • необоснованной.
  3. Выработать позицию ответа на претензию совместно с юристом, главным врачом и лечащим врачом.

    Здесь появляется несколько вариантов разрешения конфликта. Если претензия признана обоснованной или частично обоснованной, то ответ клиники должен включать способы удовлетворения требований пациента (устранение недостатков оказанной услуги, возврат оплаты за услуги за вычетом фактически произведенных расходов, возмещение расходов на лечение в другой медорганизации и т. д.).

    Структура ответа на претензию может выглядеть так.

    1. Вводная часть:
      • ф. и. о., адрес, контактный телефон пациента;
      • наименование и адрес медицинской организации;
      • наименование документа – «Ответ на претензию».
    2. Описательная часть (фактические обстоятельства дела):
      • дата получения претензии, суть претензии, требования пациента.
    3. Мотивировочная часть:
      • обстоятельства, установленные ВК; доказательства, на которых основаны выводы ВК об этих обстоятельствах; доводы, по которым ВК отвергает или соглашается с теми или иными доказательствами;
      • правовое обоснование ответа на претензию (ссылки на нормы законов и подзаконных актов).
    4. Резолютивная часть:
      • полное или частичное удовлетворение требований пациента или отказ в их удовлетворении;
      • варианты урегулирования спора (заключение соглашения об урегулировании претензии, о проведении процедуры медиации, другое);
      • дата составления ответа на претензию, подпись руководителя медорганизации (главного врача, генерального директора, иного уполномоченного лица).
    5. Приложения к ответу на претензию:
      • документы, подтверждающие обоснованность ответа на претензию (если имеются).
  4. Направить ответ на претензию пациенту почтой заказным письмом с описью вложения и уведомлением по адресу места жительства либо передать пациенту лично в руки или представителю пациента по доверенности (с отметкой о вручении и подписью пациента/представителя на экземпляре ответа клиники).

Адрес направления ответа на претензию указывается в самой претензии. Если его нет, то пациент должен сообщить свой адрес места жительства или иной адрес для направления ответа. В данном случае согласно п. 1 ст. 20 и ст. 165.1 Гражданского кодекса РФ (ГК РФ) он несет риск неполучения данного ответа.

Пациент может направить претензию и по электронной почте. Суд признает соблюдение досудебного порядка только в случае, если такой порядок установлен законом, явно и недвусмысленно предусмотрен в договоре или данный способ является сложившейся между сторонами практикой (п. 13 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 22.06.2021 №18 «О некоторых вопросах досудебного урегулирования споров, рассматриваемых в порядке гражданского и арбитражного судопроизводства»). Ввиду того, что досудебный порядок с пациентом не предусмотрен законодательством, клиника может отправить ответ пациенту по электронной почте (с уведомлением о прочтении). Но мы рекомендуем продублировать отправку обычной почтой.

Считаем, что лучшими путями урегулирования претензии являются альтернативные примирительные процедуры – заключение соглашения об урегулировании претензии и медиация.

Соглашение об урегулировании претензии

После того как претензия признана ВК обоснованной или частично обоснованной, медицинская организация, как правило, готова удовлетворить требования пациента полностью или в части. В таком случае рекомендуем не просто безвозмездно устранить недостатки оказанного лечения или осуществить возврат денежных средств, а заключить с пациентом соглашение об урегулировании претензии.

Соглашение об урегулировании претензии представляет собой договор между клиникой и пациентом, который содержит конкретные условия удовлетворения требований пациента, его сроки и т. д. Данное соглашение также именуют мировым соглашением (! не путать с мировым соглашением, заключенным в рамках судебного дела).

Соглашение об урегулировании претензии должно быть заключено в письменной форме (п. 1 ст. 167 ГК РФ).

Однако закон не устанавливает требований к содержанию соглашения об урегулировании претензии.

Рекомендуем включить в соглашение следующие условия:
  1. Преамбула (указываются стороны соглашения, на основании чего заключается соглашение и т. д.).
  2. Суть претензии (перечисление недостатков оказания услуг или нарушений прав пациента).
  3. Вариант удовлетворения претензии пациента (ст. 29 ЗоЗПП):
    • безвозмездное устранение недостатков оказания медуслуги;
    • уменьшение цены оказанной медуслуги;
    • возмещение пациенту расходов, понесенных на устранение недостатков оказания медуслуги своими силами или силами третьих лиц;
    • безвозмездное повторное оказание медуслуг.
  4. Сроки удовлетворения требований пациента.
  5. Ответственность за несоблюдение условий соглашения.

Отметим, что даже заключение досудебного соглашения не всегда спасает клинику. Например, по одному из дел пациенту по соглашению с клиникой были возвращены денежные средства за услуги. Но соглашение не оговаривало компенсацию иных расходов. Пациент обратился в суд, с клиники были взысканы расходы на услуги представителя, участвовавшего при заключении досудебного соглашения. Притом, что соглашение включало формулировку про отказ пациента от «всех возможных требований» и не содержало положений о признании клиникой своей вины (апелляционное определение Новосибирского областного суда от 26.09.2019 по делу №33-9638/2019).

Следует помнить, что ст. 16 ЗоЗПП устанавливает недействительность условий договора, ущемляющих права потребителя. Этот запрет относится и к договорам между медицинской организацией и пациентом (потребителем), в том числе к соглашениям об урегулировании претензии. Более того, новая редакция статьи вступит в силу с 1 сентября 2022 года и раскроет перечень недопустимых условий (например, условия, которые ограничивают потребителя в средствах и способах защиты нарушенных прав).

Медиативное соглашение

Медиация – альтернативный метод разрешения спора между пациентом и медорганизацией путем привлечения посредника (медиатора), возможен как до суда, так и в рамках судебного разбирательства. Стороны могут предусмотреть в договоре медиативную оговорку или заключить отдельное соглашение о применении медиации.

Для медиативного соглашения обязательна письменная форма и определенное содержание (ст. 8 Федерального закона от 27.07.2010 №193-ФЗ «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)»). В случае нотариального удостоверения медиативного соглашения оно приобретает силу исполнительного документа (п. 5 ст. 12 закона о медиации). Расходы на медиацию стороны несут в равных долях.

Медиативное соглашение должно содержать сведения:

  • о предмете спора;
  • о медиаторе или об организации, осуществляющей деятельность по обеспечению проведения процедуры медиации;
  • о порядке проведения процедуры медиации;
  • об условиях участия сторон в расходах, связанных с проведением процедуры медиации;
  • о сроках проведения процедуры медиации.

В России такая примирительная процедура не получила широкого распространения из-за недостаточного законодательного регулирования и отсутствия тактики ведения переговоров у сторон. Однако преимуществом процедуры является выявление медиатором истинных интересов сторон в отличие от суда, разрешающего спор исключительно с правовой позиции.

Например, одна из клиник применила процедуру медиации (в договоре между клиникой и пациентом была медиативная оговорка). В ходе беседы выяснилось, что пациентка направила претензию о некачественном лечении не с целью получить крупную сумму денег, а в связи с недостижением эстетического результата перед важным мероприятием. Пациентке в срочном порядке безвозмездно поставили временный имплант, конфликт был исчерпан, а запланированное лечение продолжено.
Федеральный проект «Развитие системы оказания первичной медико-санитарной помощи» Национального проекта «Здравоохранение» ставит задачу на 2019–2024 годы – осуществление страховыми медицинскими организациями досудебного урегулирования претензий пациентов (застрахованных лиц) к медучреждениям. Также проект Минздрава предлагает дополнить ст. 19 Федерального закона от 21.11.2011 №323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» возможностью урегулирования споров между клиниками и пациентами путем медиации. Проект пока не реализован. Однако в ряде субъектов РФ на базе областных министерств здравоохранения и при некоммерческих организациях были созданы центры медиации.

И соглашение об урегулировании претензии, и медиативное соглашение имеют обязательную силу для сторон. В случае если пациент «передумает» и решит подать иск против клиники, суд будет принимать во внимание условия соглашений и статус их исполнения.

В заключение отметим, что медорганизациям не следует пренебрегать примирительными процедурами и переговорами с пациентами. Досудебное урегулирование спора выгодно для обеих сторон: для клиники – это снижение градуса конфликта и вероятности обращения пациента в суд, сохранение деловой репутации, а для пациента – удовлетворение требований в кратчайшие сроки без дополнительных затрат на судебное разбирательство.

«Факультет медицинского права» оказывает юридическую помощь в досудебном разрешении спора или сопровождении судебного дела, в том числе в уголовном судопроизводстве. Подробнее в разделе «Правовая защита и экспертиза» на нашем сайте:

Полный текст материала доступен только
по подписке
Доступ к платным сервисам kormed.ru
На год без обзора НПА*
2 490 Р
Оформить
На год с обзором НПА*
4 890 Р
Оформить
На месяц без обзора НПА*
990 Р
Пробная подписка
Попробовать
Приобретая подписку к информационным сервисам нашего сайта, вы получаете неограниченный доступ к уникальной базе статей, аналитических заключений и записок, рубрике «вопрос-ответ» и иным сервисам сайта. А также возможность сохранять все необходимые материалы в личном кабинете и использовать иные его функциональные возможности.

* Обзор НПА - это регулярная подборка наиболее важных нормативных документов и судебной практики в сфере здравоохранения

Комментарии0
Есть вопросы? Задайте их юристу!
Вам также будет интересно
301
0
10643
0
Претензии и иски пациентов
Соглашение об урегулировании претензий
6167
0
Претензии и иски пациентов
Варианты урегулирования жалобы пациента
Комментарии
Задать вопрос